Podniková telefonie s Microsoft Teams

Spolupráce je dnes jedním z největších hesel v komunikačním průmyslu. Společnosti na celém světě hledají řešení, která jim umožní zlepšit komunikaci a týmovou spolupráci mezi jejich zaměstnanci. Jedním z nejpopulárnějších nástrojů pro tento přechod na novou strategii spolupráce je Microsoft Teams, vlajkový nástroj společnosti Microsoft.

Při úvodních diskuzích se zákazníky týkajících se nasazení Teams se však jako KPCS konzultant setkávám se skutečně zajímavými pohledy na adopci Teams a motivaci k jejich nasazení:

​ „Možná jsem prostě stará generace, ale já ty Teams skutečně nechápu“

​ „Co ti ‘Millennials’ na těch Teams či Slacku vlastně mají“

​ „Proč máme nasazovat další úložiště dokumentů, když máme sdílené disky a Sharepoint“

Je to krásný příklad toho, jak jsou organizace s více generacemi pracovníků nuceny reagovat na preference sociálních sítí a chatů u mladší generace.

Nezávislý výzkum ukázal, že Millennials na pracovišti preferují spolupráci v týmových pracovních prostorech s okamžitými zprávami a vtipnými animovanými GIFy, zatímco Generation X pracující ve stejné kanceláři chtějí Outlook Email a telefon.

Microsoft Teams však není jen řešením pro podporu spolupráce v kanceláři nebo v podniku. Je to také komunikační platforma, na což mnozí zapomínají. Pokud chceme, aby každý v Teams našel svou preferovanou aplikaci pro spolupráci, je nutné všem nabídnout zásadní zlepšení jejich práce.

Věřím, že existuje skutečná „killer feature“, pokud jde o Teams Microsoft: jejich schopnost nahradit celý firemní telefonní systém spravovanou cloudovou službou. Tato funkce, nazývaná „Phone System“, umožňuje nabídnout funkce telefonní ústředny (PBX) v rámci Office 365. Tato funkce umožňuje zaměstnancům být mnohem produktivnější za tak malé úsilí, že jsem překvapen, že jej více podniků nevyužívá.

Nahraďte svůj firemní telefon cloudem

Pokud již máte Office 365 a Teams, jistě víte, že kdokoli ve vaší organizaci, kdo používá Teams, může provádět volání přes IP (VoIP) s jakýmkoli jiným členem týmu pomocí aplikace Teams na zařízeních se systémem Windows, Apple Mac/iPhone/iPad či Google Android zařízení.

Tato volání jsou však v zásadě systémem pro zaměstnance uvnitř společnosti, protože aplikace Teams vás nepřipojí k veřejné telefonní síti (PSTN). Většina firem se připojuje k PSTN pomocí PBX hardwaru (telefonní ústředny) nainstalovaného v kanceláři. Bez přístupu k PSTN prostřednictvím PBX nelze aplikaci Teams přiřadit telefonní číslo, a proto nikdo mimo vaši organizaci nemůže vytočit číslo a mluvit s vámi (výjimkou jsou organizace, které také mají Teams či Skype for Business).

Obrázek 1 : Hlasové hovory v Teams

Funkce „Phone System“ v Office 365 poskytuje 100% PBX systém založený na cloudu. S telefonním systémem můžete používat Teams Microsoft přesně tak, jak používáte běžný telefon - a provádět to z jakéhokoli zařízení provozujícího Teams a odkudkoli na světě, pokud máte přístup k internetu.

Můžete přidat volací plány, které vyhovují vašim obchodním potřebám (např. zaměstnanci vašeho finančního oddělení uskutečňují pouze domácí hovory, zatímco prodej uskutečňuje domácí i mezinárodní hovory).

Teams poskytují standardní funkce telefonního systému, jako je přijímání hovorů a zahájení (podle jména a čísla) s integrovaným číselníkem, přidržení a načtení hovoru, přesměrování hovorů a současné vyzvánění, historie hovorů, hlasová schránka a tísňové volání.

Ale také pokročilé aktivity, jako jsou skupinové přijímání hovorů, delegování a sdílené linky.

A co je nejdůležitější, můžete to provádět z aplikace Teams na svém notebooku, tabletu a smartphonu nebo z široké škály náhlavních souprav kompatibilních s Teams a hlasitých telefonů.

Obrázek 2:Teams zařízení pro pro hlasové hovory

Jak nastavit „Phone System“ v Microsoft Teams

„Phone System“ lze zapnout v admin centru Office 365 těm, kteří mají plán předplatného Office 365 Enterprise E5, nebo jako doplněk pro plány Office 365 Enterprise E1 / E3, Office 365 Business Premium a Microsoft 365 Business.

V Teams existují dvě možnosti, jak těmto uživatelům následně přiřadit číslo a umožnit volat, přijímat a přenášet hovory do a z pevných linek a mobilních telefonů na PSTN:

Obrázek 3: Telefonní systém v Teams

„Calling Plans“ – Telefonní číslo vašim uživatelům a všem PSTN službám poskytuje společnost Microsoft. Ideální pro menší společnosti, snadná správa, čistě cloudové řešení. Microsoft je de-facto telefonním operátorem. Není však k dispozici ve všech státech.

„Direct Connect“ - Možnost upřednostňovaná většími organizacemi, které chtějí využívat existující připojení PSTN prostřednictvím hardwarového zařízení Session Border Controller (SBC), který hovory směruje do Teams.

Pokud se rozhodnete pro „Direct Connect“, je možné SBC provozovat dle vašich potřeb jako:

• HW appliance, připojena k vašemu PBX či existujícímu operátorovi stávající technologií (ISDN,SIP trunk)

• Virtuální SBC, připojen SIP trunkem k vašemu PBX či existujícímu operátorovi

• Hostované SBC – ideálně jako služba vašeho operátora, či jako služba třetí strany

Doporučuji však nepodceňovat význam kvality sítě. Než hovor z Teams přejde do cloudu, na PSTN a konečně dorazí k zamýšlenému příjemci, může i jediné spojení s nízkou kvalitou v tomto síťovém řetězci způsobit problémy. I proto se může „Direct Connect“ řešení s SBC může stát preferovanou variantou.

Funkce pro zákaznickou podporu

V Teams jsou navíc k dispozici i funkce, které jsou běžné spíše v Call/Contact center systémech.

Cloudový automatický operátor a fronty hovorů v telefonním systému pomůžou zajistit, aby se každý zákazník dovolal a byl nasměrován do správné fronty.

Jde o funkcionalitu, kterou lze následně dále rozšířit o služby třetích stran, na vlastnostmi plnohodnotné řešení pro CallCentrum.

Obrázek 4: Volání z Fronty hovorů

Připravte se na spolupráci s Teams a „Phone System“

Pokud se rozhodnete pro nasazení telefonního systému pro Teams ve vaší společnosti, je velká šance, že se vám generační mezera znovu otevře. Je velmi pravděpodobné, že Millennials začnou volat pomocí Teams v den, kdy jim je nabídnete. A nebo nemusí. Proto je pro úspěch klíčová příprava na změnu telefonního systému pro Teams. Doporučoval bych, abyste zaměstnance poučili o výhodách a postupu používání telefonního systému pro Teams před zavedením a znovu měsíc po nasazení.

Jako konzultant úspěšně nasazuji Microsoft Teams s telefonním systémem pro mnoho firemních zákazníků Jsem přesvědčen, že vlastnosti, které Teams v oblasti telefonie mohou nabídnout, jsou dalším kamínkem v mozaice skutečné sjednocené komunikace a spolupráce.

Jen tak mimochodem, pokud jste také GenX, a dáváte přednost Outlooku, nezoufejte. Jeho integrace s Teams postupuje a dnes například již uživatelé mohou přesunout e-mailovou konverzaci přímo z aplikace Outlook do chatu týmů kliknutím na tlačítko, a stejně tak sdílet konverzaci z týmů do e-mailu aplikace Outlook.

A nezapomínejme:

Microsoft Teams is a unified communication and collaboration platform